Wszelkie zasady informowania o nagrywaniu rozmów telefonicznych wskazuje wyraźnie ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych wraz z rozporządzeniami RODO. Obowiązek ten dotyczy przedsiębiorstw, organów administracji państwowej i samorządowej. Najlepszym przykładem są BOK-i, czyli Biura Obsługi Klienta, czy call center. Przepisy nie regulują natomiast, jak wygląda to w przypadku osób prywatnych. Najważniejszą kwestią do ustalenia jest tutaj fakt, czy osoba nagrywająca uczestniczy w rozmowie. Jeżeli nie, jest to przestępstwem. Jeżeli ktokolwiek ma więc wątpliwości, czy koniecznie trzeba informować rozmówcę o nagrywaniu, odpowiedź jest prosta. Tak. Istnieje szereg wzorów, z których często korzystają właściciele firm. Oto kilka z nich:
1. „W trosce o najwyższą jakość usług, rozmowy mogą być rejestrowane. Jeśli nie zgadzasz się na nagrywanie – rozłącz się” – to najczęściej stosowany wzór. Wskazuje konieczność nagrywania, a przy okazji informuje o możliwości rozłączenia się, w przypadku braku wyrażenia zgody na nagrywanie. Razi tutaj jednak zbyt swobodne zwrócenie się do rozmówcy,
2. „Uprzejmie informujemy, że wszystkie rozmowy są rejestrowane. Jeżeli nie wyrażają Państwo zgody na ich nagrywanie, prosimy o przerwanie połączenia” – to przykład podobny do pierwszego, jednak operator nie uzasadnia konieczności tego kroku, stąd może zdarzać się przerywanie połączeń,
3. „Informujemy, że w celu zapewnienia najwyższych standardów, obsługi rozmowy są nagrywane. Jeżeli nie wyrażają Państwo zgody na nagrywanie” – prosimy o kontakt drogą mailową” – tutaj właściwie znajduje się wszystko, co niezbędne. Pojawia się forma grzecznościowa, powód nagrywania rozmów, możliwość zakończenia połączenia oraz alternatywna forma kontaktu w postaci wiadomości e-mail,
4. „Wszystkie rozmowy z konsultantami są rejestrowane. Jeśli nie wyrażasz zgody, prosimy o przerwanie połączenia” – wszystkie niezbędne informacje, łącznie z tą, że każda rozmowa jest rejestrowana,
5. „W celach szkoleniowych i podnoszenia jakości usług, nasze rozmowy są nagrywane. Jeśli nie wyrażacie Państwo zgody, prosimy o rozłączenie się i odwiedzenie naszej strony internetowej” – najbardziej rozbudowana wypowiedź, ale nie przytłaczająca. Rozmówca poznaje zarówno powody rejestracji rozmów (nieco inaczej sformułowane), jak i ewentualności w przypadku braku zgody na nagrywanie. To sprytny sposób na polecenie strony internetowej, na której znajdują się wszystkie niezbędne informacje.
Jak widać, wybór nagrania nie jest prostą sprawą. Należy zwrócić uwagę na wiele kwestii, które tylko z pozoru są nieistotne. Tak naprawdę, każdy szczegół ma znaczenie i może mieć odzwierciedlenie w postaci opinii o firmie. Ważny jest również głos lektora, najlepiej skorzystać z usług profesjonalistów.
Warto pamiętać, że nagrania rozmów są o tyle pożyteczne, że mogą stać się wiarygodnymi dowodami w sądzie. Kwestia regulacji prawnej co do respektowania takich dowodów nie jest jasna. Pewne jest natomiast to, że każda taka sprawa musi być rozpatrzona w sposób indywidualny. Praktyka wskazuje, że dowód w postaci nagrań jest często wykorzystywany.
